La fidelizzazione dei clienti è alla base dell'eCommerce moderno. Una volta che un cliente ha effettuato un ordine, c'è la possibilità che torni per acquistare altri prodotti. La fidelizzazione dei clienti genera un valore di vita del cliente più elevato, che a sua volta si traduce in un maggior numero di ordini (frequenza), utenti più impegnati (recensioni e KPI sociali) e valori medi degli ordini.
Un famoso studio condotto da Bain & Company ha dimostrato che un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dell'azienda tra il 25% e il 95%.
Offrendo un programma di premi, una caffetteria può offrire ai clienti fino al 20% di sconto sul prezzo della tazza quando accumulano quattro tazze in un determinato periodo di tempo. I clienti che di solito acquistano meno tazze, ma abbastanza spesso da raggiungere la soglia di riscatto, otterranno lo sconto su ogni tazza di caffè. Al contrario, i clienti che acquistano più di quattro tazze in una volta sola non beneficiano di questo sistema di ricompensa e quindi potrebbero finire per pagare di più la loro bevanda.
Può sembrare più facile attirare nuovi clienti, ma in realtà è molto più conveniente mantenere quelli attuali. Non si tratta solo di un costo, ma di una maggiore efficienza:
- i clienti esistenti ne portano di nuovi
- Condividere la propria felicità attraverso i social (UGC)
- aiuta le imprese a espandersi in altri mercati
- I clienti apprezzano la vostra strategia di marketing e sono pronti a provare cose nuove.
- feedback reali
- aumentare la base di clienti per davvero: diminuiscono le disiscrizioni e aumentano gli effetti delle campagne di marketing
Poiché sappiamo che la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda, faremo del nostro meglio per identificare i modi migliori per mantenere i clienti.
Un interessante articolo della Harvard Business Review:Il valore di mantenere i clienti giusti
di Amy Gallo
Esistono molti modi per ottenere la fidelizzazione dei clienti, ma il modello più utilizzato è l'analisi RFM.
La prova è nei numeri: secondo gli studi condotti da Bain & Company, aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può portare a un aumento dei profitti del 25% - 95%, e la probabilità di convertire un cliente esistente in un cliente abituale è del 60% - 70%, mentre la probabilità di convertire un nuovo lead è del 5% - 20%, nella migliore delle ipotesi.
Analisi dei segmenti di clientela: un approccio guidato dai dati
Tutto dovrebbe essere misurato; come misurare l'aumento della fidelizzazione dei clienti? Quali sono le best practice o gli esempi pratici di implementazione? Osservando i flussi di clic passati e il vostro catalogo prodotti, possiamo prevedere il comportamento dei vostri acquirenti. Fonti non strutturate come i social media ci aiutano a capire le emozioni e i pensieri dei consumatori.
I dati dei social media possono portare a modelli predittivi più ricchi, e questo spesso si ottiene misurando il social churn. Abbiamo un processo in cinque fasi in cui uniamo tutti i dati provenienti dai vostri principali sistemi interni per ottenere un punteggio per i potenziali churners.
Un modo in cui gli analisti sono in grado di determinare se i clienti stanno per abbandonare il mercato è la valutazione di un modello di punteggio. Il modello di churn aiuta a decidere come dare priorità alla strategia di marketing. Saprete se concentrarvi sul mantenimento dei clienti che abbandonano o sui clienti fedeli, decidendo quale gruppo di clienti vale di più per la vostra azienda. Il modello può analizzare i guadagni netti della campagna per ciascun gruppo di clienti che si sono ritirati, calcolando il costo per raggiungere un segmento di clienti e il tasso di sconto offerto a quel cliente. I modelli di gestione predittiva del turn-over possono aiutarvi ad anticipare il fatturato, offrendovi dati significativi, e queste informazioni sono davvero utili per la vostra strategia di BI.
Che cos'è la segmentazione dei clienti?
La segmentazione dei clienti è la pratica di dividere i clienti in gruppi distinti che condividono caratteristiche comuni. In questo modo è possibile ottimizzare le esperienze di assistenza e indirizzarle meglio a un pubblico particolare. Con questa tecnica è possibile identificare caratteristiche come la posizione geografica, la carriera o l'hobby e raggruppare i clienti di conseguenza. In alternativa, la segmentazione può essere utilizzata per organizzare i clienti in base al comportamento o a dati demografici come l'età o il sesso. In definitiva, l'obiettivo è creare segmenti significativi per soddisfare le esigenze dei clienti e aumentare la fidelizzazione.
Segmentazione dei clienti vs. segmentazione del mercato
La segmentazione del mercato è un'efficace strategia di marketing che consente alle aziende di adattare i propri prodotti o servizi alle esigenze di gruppi mirati di consumatori. Analizzando le diverse categorie, come la geografia, la demografia e il comportamento, le aziende possono massimizzare i profitti minimizzando i rischi e investendo le risorse negli sforzi che hanno maggiori probabilità di rendimento. Inoltre, possono essere in grado di scoprire nuove opportunità ed espandere la loro portata con mercati non ancora raggiunti.
Vantaggi della segmentazione dei clienti
- aiuta a individuare e sfruttare nuove opportunità di mercato.
- migliora il modo di prevedere il comportamento dei clienti.
- Aumento della fidelizzazione dei clienti.
- migliora la percezione di un marchio attraverso la personalizzazione.
- snellisce e migliora il flusso di lavoro.
- contribuisce a migliorare il valore della vita del cliente.
- I marketer di e-mail hanno registrato un aumento del 760% dei ricavi segmentando le loro campagne e-mail.
Raccomandazioni per la fidelizzazione e la conservazione
Abbiamo scoperto che gli ostacoli alla redenzione offrono una soluzione per segmentare i prezzi dei clienti in scenari in cui è impossibile elencare prezzi diversi. I rivenditori possono utilizzare gli acquisti passati dei clienti, le risposte ai sondaggi o altri dati di ricerca di mercato per valutare quanto i clienti sono disposti a pagare e con quale frequenza effettuano acquisti. Creando barriere di riscatto che dividono i clienti in gruppi in base alla frequenza e alla spesa, le aziende possono applicare prezzi effettivi diversi. Questo aiuta le aziende a personalizzare le loro offerte per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Se una caffetteria ha un programma in cui i clienti possono ricevere una tazza di caffè gratuita dopo averne acquistate quattro entro un certo intervallo di date, coloro che si avvalgono del premio pagheranno circa il 20% in meno per ogni tazza. In questo modo, i clienti con la più bassa disponibilità a pagare, che acquistano frequentemente, otterranno comunque un prezzo ridotto, mentre i clienti con un'alta disponibilità a pagare e gli acquirenti non frequenti pagheranno di più.
Se il negozio evita di utilizzare una data di scadenza, rischia di far pagare troppo i clienti con una minore disponibilità a pagare, oppure di non trarre pieno vantaggio da coloro che sarebbero disposti a spendere di più.
Come si può notare, il termine di scadenza ottimale varia a seconda delle abitudini di acquisto dei consumatori. I negozi di alimentari, comunemente frequentati dagli acquirenti, stabiliscono parametri molto più precisi rispetto ai negozi specializzati come GameStop e Dick's Sporting Goods. Secondo i nostri dati, il termine di scadenza medio per i punti premio dei negozi di alimentari è di circa 7 giorni, un dato in controtendenza rispetto al massimo di 365 giorni di alcuni altri rivenditori.
Un'indagine sulla frequenza di acquisto ha rivelato che quando i clienti hanno frequenze diverse, un periodo di scadenza più breve è vantaggioso per le aziende. D'altro canto, con frequenze meno divergenti, un periodo di scadenza più lungo è più efficace nel segmentare i clienti in gruppi distinti. Ciò è dovuto alla difficoltà di creare sottoinsiemi quando le abitudini di acquisto sono analoghe.
Utili approfondimenti sul mercato
- Il 71% dei consumatori ritiene che le esperienze personalizzate influenzino la loro decisione di interagire con le e-mail.
- L'80% degli intervistati dichiara di essere più propenso a fare affari con un'azienda se questa offre esperienze personalizzate.
- L'88% dei marketer statunit ensi ha dichiarato di aver riscontrato miglioramenti misurabili grazie alla personalizzazione, con oltre la metà che ha registrato un incremento superiore al 10%.
- Una recente indagine di McKinsey ha rilevato che le aziende che utilizzano ampiamente l'analisi dei clienti registrano un ROI superiore del 115% e profitti più elevati del 93%.
