Il rapporto Next in Personalization rileva che le aziende che ottimizzano l'esperienza del cliente registrano tassi di crescita dei ricavi più elevati rispetto a quelle che non lo fanno. Più un'azienda è vicina al consumatore, maggiori saranno i guadagni.
Punti di forza
- Con l'aumento dei comportamenti digitali e del COVID-19, la personalizzazione è più importante che mai. Tre quarti dei consumatori sono passati a un nuovo negozio, prodotto o metodo di acquisto durante la pandemia.
- Come consumatore, può essere frustrante quando le aziende forniscono un servizio clienti impersonale. Se il 71% dei consumatori desidera interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene, non è un bene né per l'azienda né per l'esperienza del cliente.
- Una crescita enorme e un aumento dei ricavi sono possibili con l'uso corretto della personalizzazione. Le aziende che crescono più rapidamente ottengono il 40% del loro fatturato dalla personalizzazione, rispetto a quelle che crescono più lentamente, che ottengono solo il 4%.
La personalizzazione non è solo una parte importante della capacità di un'azienda, ma ha un tasso di conversione più alto di quasi tutte le altre strategie di marketing digitale. Ad esempio, sia che si tratti di un'azienda nativa digitale, di uno stabilimento brick-and-mortar o di un'attività dietro le quinte, possiamo aiutare a consegnare ai clienti ordini personalizzati per soddisfare le loro esigenze.
Con le elevate aspettative dei clienti e i bassi tassi di fedeltà, i rivenditori si trovano in una situazione davvero difficile. I consumatori vogliono esperienze personalizzate, e questo è più difficile da ottenere che mai. Circa il 75% delle persone ha provato un nuovo comportamento d'acquisto negli ultimi 18 mesi, e l'80% di questi intende continuare con questo comportamento.
Non solo gli sforzi di personalizzazione hanno più successo, ma generano anche un fatturato significativamente maggiore. Ad esempio, le aziende che eccellono nella personalizzazione generano il 40% in più di fatturato da queste attività rispetto a quelle che non ottengono risultati altrettanto buoni. In tutti i settori industriali degli Stati Uniti, il passaggio a prestazioni di personalizzazione ai massimi livelli genererebbe un valore di oltre 1.000 miliardi. Le aziende leader nella personalizzazione ottengono questo risultato personalizzando le offerte e le attività di contatto con l'individuo giusto nel momento perfetto e con l'esperienza perfetta.
I cambiamenti nell'atteggiamento dei consumatori stanno sconvolgendo il vostro settore. Cosa potete fare per aumentare i ricavi e creare relazioni a lungo termine con i vostri clienti? Date un'occhiata a questi sette grafici, che mostrano come le aziende utilizzano la personalizzazione per aumentare il valore della vita dei clienti.
La personalizzazione è importante
La proliferazione delle interazioni online ha contribuito ad aumentare le aspettative dei clienti nei confronti delle interazioni personalizzate. Questo è il risultato del fatto che le persone hanno visto i leader dell'e-commerce offrire ai loro clienti un alto livello di personalizzazione nei loro contatti, dal web ai dispositivi mobili e di persona. I consumatori considerano ormai la personalizzazione come lo standard predefinito per il coinvolgimento e la richiedono a tutte le aziende che visitano.
Un recente rapporto mostra che il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende siano altamente personalizzate. E il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene. Se i clienti non sono soddisfatti della loro esperienza, è più facile che mai passare a un'altra azienda. Tre quarti dei consumatori hanno cambiato negozio, prodotto o metodo di acquisto durante la pandemia.
La personalizzazione delle e-mail conta ancora di più
La personalizzazione delle e-mail e dei contenuti di marketing è diventata una strategia importante per i marchi perché gli acquirenti hanno una forte opinione al riguardo.
Il 72% ha dichiarato di aspettarsi che le aziende da cui acquista li riconoscano come persone e conoscano i loro interessi. Quando si chiede di definire la personalizzazione, i consumatori la associano a esperienze positive di sentirsi speciali. Rispondono positivamente quando i marchi dimostrano di investire nella relazione e non solo nelle transazioni. Tocchi premurosi come l'invio di un video di istruzioni dopo l'acquisto, il check-in o la richiesta di recensioni da parte dei clienti generano una percezione positiva del marchio.
I consumatori vogliono un'esperienza di acquisto senza interruzioni, con resi e rimborsi facili. Per questo motivo premiano le aziende che fanno sempre le cose per bene. Tre quarti dei consumatori (76%) affermano che la comunicazione personalizzata è un fattore chiave nella considerazione di un marchio, ma solo il 24% dichiara di ricevere messaggi di marketing personalizzati. Il 78% ha dichiarato che questi messaggi personalizzati li rendono più propensi ad acquistare nuovamente da quel marchio.
La personalizzazione può portare a molti grandi risultati. Incoraggerà l'impegno e la fedeltà nel tempo, e la ricorrenza porta a un maggior numero di dati da cui i marchi possono progettare il prodotto migliore per la loro base di clienti. In questo modo si crea un effetto volano che crea un forte valore di vita del cliente e la sua fedeltà, che è la base di ogni azienda di successo.
Le ricerche hanno dimostrato che la personalizzazione di solito genera il 10-15% in più di fatturato. Più le aziende sono abili nell'applicare i dati per accrescere la conoscenza dei clienti, maggiori saranno i ritorni. Quando si parla di marketing per le aziende native digitali, la personalizzazione non è solo il modo di fare marketing, ma anche di operare.
La personalizzazione è un ottimo modo per aumentare i ricavi delle aziende in vari settori. Ad esempio, la personalizzazione dell'esperienza del cliente può avere un impatto notevole sulla sua fidelizzazione per molte aziende che di solito non hanno un legame diretto con i clienti. Le aziende del segmento dei beni di consumo confezionati che danno priorità alla personalizzazione hanno maggiori probabilità di crescere a un ritmo più rapido rispetto alle aziende che crescono più lentamente. La ricerca dimostra che i miglioramenti nell'aumentare l'intimità con il cliente creano un vantaggio competitivo, che diventa ancora più importante con la maturità di queste aziende.
